Ein Mehr an Effizienz, Effektivität und Kompetenz

Fast jeder kennt diese Situation: Ein Kunde hat ein Problem mit einem Produkt und wendet sich mehrfach an den entsprechenden Anbieter. Dabei hat der Kunde über Webchat, Email, Telefon und sogar über den Außendienst Kontakt mit dem Unternehmen. Nicht nur, dass er sein Anliegen jedes Mal von Neuem erklären muss – er erhält auch stets eine andere Aussage zu Lösungsmöglichkeiten seines Problems. Was ist hier schief gelaufen? Offensichtlich weiß hier die rechte Hand nicht, was die linke Hand tut, sprich: Das Unternehmen hat die vielen Touchpoints, die es zu seinem Kunden hat, nicht im Griff und schon gar nicht zu einer ineinandergreifenden Einheit zusammengefügt.

Dabei ist gerade dieses Gebiet, auf dem ein Unternehmen den unmittelbaren und individuellen Kontakt zu seinen Kunden hat, eine der empfindlichsten Stellen im Verhältnis zwischen Konsument und Marke: Bei einem leicht überhöhten Preis oder einem qualitativen Ausrutscher drücken die Verbraucher – solange es nicht zu häufig vorkommt – schon mal ein Auge zu. Aber ein schlechter Service, von dem der Kunde sich am Ende auch nicht ernst genommen fühlt – das wird selten verziehen und führt meist zu einem endgültigen Aus der Beziehung.

Nicht zuletzt, um seinen Kunden solche und ähnliche Erlebnisse zu ersparen, verfolgt die 2017 gegründete Ströer Dialog Group einen ganzheitlichen Ansatz und bietet mit seinen Tochterunternehmen Avedo, DV-COM, D+S 360° und Ranger ein umfangreiches Portfolio an Dialogmarketing-Angeboten, das sich ideal ergänzt und die wichtigsten Touchpoints im direkten Kundenkontakt aus einer Hand abdeckt. „Unsere Kunden erhalten mit uns einen Dienstleister, der sowohl kanalübergreifend Sales und Service für sie übernimmt als auch die Expertise besitzt, wie diese Kanäle zu verzahnen sind“, erklärt Asbjörn Stopp, Prokurist und Director Sales, Marketing & Business Development bei der Ströer Dialog Group.

Das Leistungsportfolio der Ströer Dialog Group, die jährlich insgesamt 134 Millionen Kundenkontakte erzielt, lässt sich dabei in zwei große Bereiche gliedern, in denen jeweils unterschiedliche Kontaktkanäle aufgegriffen werden. Während die Marken Avedo und Ranger sich auf den Sales-Bereich fokussiert haben, haben DV-COM und D+S 360° ihre Kernkompetenzen im Bereich Customer Service. Während Avedo, DV-COM und D+S 360° in Contact Centern agieren, ist der Direktvertriebsspezialist Ranger im professionellen Außendienst tätig. „Alle Marken sind jedoch auf ein Full-Service-Portfolio ausgerichtet, sodass wir hier aktuell von einem intensiven Know-how-Transfer profitieren und das zum Vorteil unserer Kunden nutzen können“, fährt Stopp fort.

In der Praxis heißt das: Avedo (im Contact Center) und Ranger (im Außendienst) gewinnen als Sales-Marken neue Kunden für Unternehmen (Outbound Sales und Leadgenerierung), entwickeln und schöpfen deren aktuelle Kundenbeziehungen aus (Cross- und Up-Selling) und sorgen dafür, dass verlorene Kunden zurückgewonnen werden (Win-Back). Ranger ist dabei nicht nur auf die B2C-, sondern auch stark auf die B2B-Ansprache spezialisiert. Daneben verfolgt die Ströer Dialog Group nach dem Care2Sale-Konzept von Avedo auch Verkaufsstrategien über eingehende Anrufe (Inbound Sales), wodurch der Vertrieb von Produkten oder Dienstleistungen noch einmal erhöht werden kann.

Demgegenüber stehen mit DV-COM und D+S 360° zwei Marken, die dort einspringen, wo FAQs und Selfservice ihre Grenzen haben: Sie übernehmen im Customer Care beziehungsweise im Inbound Sales den kompletten Kundendienst. Das reicht von der allgemeinen Beratung der Kunden zu Produkten und Dienstleistungen ihrer Auftraggeber bis zur Beantwortung technischer Fragen im Helpdesk & technical Support. Da die Kundenbeziehungspflege mit dem Kaufabschluss auf keinen Fall aufhören darf, greifen in dieser Phase der Customer Journey eine Reihe von Churn Prevention & Retention-Maßnahmen. Vor allem mithilfe dieser Services können Unternehmen ihre Kundenkontakte vertiefen und einen nachhaltigen Kundenstamm aufbauen. Der Bereich BackOffice Services übernimmt schließlich für Unternehmen die gesamte schriftliche Kundenkommunikation wie beispielsweise die Angebots- und Rechnungserstellung.

Wie eine 360°-Marketingstrategie der Ströer Dialog Group für einen Auftrag gebenden Kunden aussehen kann, soll an einer (fiktiven) Case Study verdeutlicht werden:
Ein Energiekonzern möchte innerhalb von zwei Jahren 20.000 Photovoltaik-Anlagen im deutschen Markt platzieren und konnte bereits 85.000 Interessenten über die Leadgenerierung über das Energieportal des Unternehmens, Vergleichsplattformen und Messen gewinnen. Diese Leads werden im Rahmen des Projekts durch die Marken der Ströer Dialog Group qualifiziert, Verkaufsbesuche durchgeführt und Installationen terminiert. Darüber hinaus wird auch der sachbearbeitende Innendienst über die Marken der Ströer Dialog Group mit abgedeckt.

Nach der Prozessanalyse, -optimierung und Neukonzeptionierung des Projektes durch die Ströer Dialog Group übernehmen die einzelnen Ströer-Töchter je nach Kernkompetenz unterschiedliche Aufgaben: Während die Kundenberater von Avedo sich um die Qualifizierung, also die qualitative Einordnung der Kontakte sowie um Evaluation und Analyse der Gegebenheiten jedes Interessenten kümmern, beraten die Field Sales-Experten von Ranger die Kunden vor Ort zur Photovoltaik-Anlage. In Zusammenarbeit mit dem Vertriebsinnendienst von Avedo wird ein passgenaues Angebot für jeden Kunden erstellt. Währenddessen betreut der Contact Center Innendienst die Planung, Koordination und Vorbereitung der Termine und übernimmt das telefonische Nachfassen von Angeboten. Bei Vertragsabschluss übernimmt der Vertriebsinnendienst die logistische Planung (inklusive der Steuerung eines externen Installationspartners), die Materialbestellung sowie die Rechnungserstellung. Über den After Sales Service wird die Kundenzufriedenheit und Nachhaltigkeit der Kundenbeziehung gestärkt. Bei der Gelegenheit werden den Kunden mittels Cross- und Upselling weiterführende Wartungsverträge und Garantien angeboten, die den Kunden langfristig an das Energieunternehmen binden.