Kurzinterview mit Uwe Lamnek, CEO von Ströer X

Ströer X trägt der Entwicklung der letzten Jahre und dem Wachstum Rechnung und beginnt das Managementteam auszubauen. Uwe Lamnek, bisher COO & CTO beim Dialogmarketingspezialisten Ströer X, ist neuer CEO. Das neue Führungsteam komplettieren Narges Hekmat (COO), Dirk Scholand (CSO) und Sven Beiling (CDO). 

Wir haben mit Uwe Lamnek über Ströer X und die weitere Entwicklung gesprochen. 

 

Wie entwickelt sich derzeit der Dialogmarketing Sektor?

Uwe Lamnek: Im deutschen Markt gibt es hunderte Anbieter. Von sehr vielen kleinen, eigentümergeführten Unternehmen bis zum internationalen Börsenunternehmen mit über 400.000 Mitarbeitenden gibt es alles in unserer Branche. Der Markt wird allerdings seit Jahren kontinuierlich kleiner. Dieser Trend wird sich die nächsten zehn Jahre aus meiner Sicht noch eher beschleunigen. Das Umfeld ist durch kontinuierlich steigende Anforderungen in den letzten Jahren nicht einfacher geworden und daher wird es für kleinere Betreiber eher schwieriger zu überleben.

Als Ströer X sind wir in diesem Umfeld hervorragend positioniert, da wir die Zuverlässigkeit und Professionalität eines M-Dax-Unternehmens mit der Agilität und Umsetzungsstärke eines mittelständischen Unternehmens verbinden können. Das schätzen unsere Partner sehr, da auf der einen Seite Aspekte wie finanzielle Stabilität, Cyber-Security und Datenschutz immer wichtiger werden, auf der anderen Seite aber weiterhin die Erwartung an uns besteht, sich schnell auf veränderte Bedürfnisse bei den Partnern einzustellen.

 

Welche Möglichkeiten & Lösungen bietet Ströer X unter diesen Aspekten seinen Partnern? 

Uwe Lamnek: Die Ströer X GmbH wurde 2021 als Dachmarke des Segments Dialogmarketing der Ströer Gruppe gegründet. Wir bieten Lösungsmodelle im Bereich Dialogmarketing für Telefon, E-Mail, Chat und Social Media sowie im Direktvertrieb an. Wir sind einer der größten deutschen Contact Center-Betreiber und übernehmen an über 20 Standorten in Deutschland und Europa den Kundenservice für zahlreiche Auftraggeber aus zwölf Kernbranchen – Telekommunikation, Versicherungen, Energie, IT, Finanzen, Recycling, E-Commerce, Healthcare, Tourismus, Automotive, Elektroindustrie, Sportindustrie. Es sind alles Unternehmen bzw. Marken, die einen Bedarf an Unterstützung haben, um die vielen Anfragen ihrer Kunden zu bewältigen. Unser Fokus liegt dabei auf der direkten Interaktion per Telefon oder in Schriftform z.B. per E-Mail oder Chat. Wir bieten führende Live-Chat- und Messaging Services an und können damit unsere Klient:innen umfassend beim digitalen Customer Service und der Optimierung des Customer Relationship Managements unterstützen. Wir helfen, wenn Fragen und Probleme zu den jeweiligen Dienstleistungen oder Produkten unserer Partner auftauchen. Das können technische Probleme wie z.B. eine nicht funktionierende Internetverbindung oder kaufmännische Themen wie Fragen zur Rechnung sein. Neben den reinen Serviceanliegen sind wir aber auch vertrieblich sehr aktiv im Cross-/Upsell sowie in der vorzeitigen Vertragsverlängerung bzw. Kündigerrückgewinnung.

 

Inwieweit kommt KI dabei zum Einsatz?

Uwe Lamnek: Künstliche Intelligenz wird zunehmend ein fester Bestandteil in unseren Contact Centern, um beispielsweise Routineaufgaben zu automatisieren, die Mitarbeitenden bei der Beantwortung von Kundenanfragen auf sämtlichen Kontaktkanälen aktiv zu unterstützen und Prozesse im Eins-zu-Eins-Dialog zu optimieren. 

Sven Beiling, unser neuer CDO, wird sich mit seinen Teams um den Ausbau unserer digitalen Produkte und Lösungen kümmern. Im Fokus stehen dabei KI/AI unterstützte Lösungen, die tief integriert entlang des Customer Lifecycle und der jeweiligen Phasen einer Kundeninteraktion zum Einsatz kommen.

Die Fähigkeiten der im Einsatz befindlichen KI sorgen bereits heute dafür, dass unsere Mitarbeitenden einfacher, schneller und treffsicherer auf Informationen und Wissensbausteine zugreifen können, um die manigfachen Kundenanliegen kompetent zu bedienen. Das sorgt für einen beschleunigten Lerntransfer und gibt den Mitarbeitenden die notwendige Sicherheit auch bei komplexen Fragestellungen stets kompetent agieren zu können.

 

Wie sehen die Pläne für das neue Management Team aus? Auf welche Themen werdet ihr euch in den nächsten Monaten fokussieren?

Uwe Lamnek: Fortschritt und Innovation – so würde ich dies zusammenfassen. Unser Ziel ist es zum einen, unsere operative Exzellenz kontinuierlich zu stärken und auszubauen. Unter diesem Aspekt führen wir derzeit eine Customer Engagement Optimization-Plattformen ein, die uns ein zunkunftsfähiges Workforce sowie Quality & Knowledge Management ermöglicht und die Basis für die Analyse und Optimierung von Kundeninteraktionen ist.

Big Data und Business Intelligence spielen dabei eine wichtige Rolle. Kai Martin Köhne, Geschäftsführer und SVP Finance & Controlling wird deren Entwicklung vorantreiben. 

Zum anderen wollen wir unsere Near- und Offshore-Plattformen ausbauen und unsere Remote-Agent Organisation zu einer flexiblen und effizienten Kundenbetreuung weiterentwickeln. Das bedeutet maßgeschneiderte und zukunftssichere Bestshoring-Konzepte für unsere Klienten.

Und vor rund einem Jahr hat Ströer X ein Energie Kompetenz Zentrums gegründet. Wir werden in den kommenden Monaten den Leistungsumfang in weiteren Branchen erhöhen, um in Industrie-Verticals als Spezialanbieter agieren zu können. Aktuell bauen wir Technologie, Fachwissen und kundenorientierte Lösungen für die Travel und Mobility Branche.

 

Danke für das Gespräch!